miércoles, 2 de enero de 2013

Detecte sus fortalezas y debilidades en la atención al cliente


Antes de seguir leyendo, sería bueno que vea nuestro artículo: "Atención al cliente: diferencia entre concepto de servicio y espíritu de servicio".

Usted va a tener que ser brutalmente honesto acerca de este asunto. Usted desea saber cuáles, desde el punto de vista de sus clientes, son las fortalezas y las debilidades de su organización y de su equipo mismo.

Es importante que antes de seguir leyendo este artículo lea “Características de las empresas que son excelentes en la atención al cliente”.

Revise sus puntos fuertes: tanto usted como su equipo y la organización como un todo, necesitan recordar que usted tiene puntos buenos y puntos malos, y encontrará que hay mucho por lo que deben felicitarse.

Si usted no es deliberadamente consciente de sus fortalezas, existe el peligro de que olvide mantenerlas. Únicamente sabiendo cuáles son sus fortalezas, puede usted emprender alguna acción para preservarlas y construir sobre las mismas.

Encuentre los puntos débiles: a) Analice las quejas de sus clientes b) Lleve un registro de las quejas de los clientes c) Haga una lluvia de ideas con su equipo.

¿Qué le dicen los clientes que no están contentos? ¿Actitudes de su personal? ¿Tiempos de entrega? ¿Sistemas de pago? ¿Calidad de los productos?.

Haga una lluvia de ideas con su equipo y otras personas, de ser posible, y elabore una lista de las áreas que todos ustedes saben que necesitan ser abordadas.

Aunque las quejas de los clientes son la fuente clave para establecer sus debilidades, no confíe en ellas exclusivamente. Algunas veces usted tiene debilidades que a menudo sus clientes no ven.

Tal vez le haga falta un sistema redundante o de apoyo a entregas, por ejemplo. Mientras todas las cosas vayan bien, sus clientes estarán felices. Pero usted sabe que si alguna vez más de un vehículo de entrega está fuera de circulación, habrá caos.

Así que si usted va a estar centrado en sus clientes, debe siempre ver sus debilidades desde la perspectiva de los clientes. Sin embargo, habiendo identificado la debilidad, debe entonces analizar y tratar la causa desde su propia perspectiva.

“Cuanto más grande sea la debilidad ahora, mayor será la oportunidad de mejorar en el futuro”.

Cada cosa que usted o cualquier miembro de su equipo haga, debe relacionarse de alguna manera con el cliente.

Ya sea que usted esté contestando una llamada telefónica o llevando una agenda para una reunión interdepartamental, no lo haría si no tuviese algún cliente.

Usted debe estar en capacidad de ver el papel del cliente en todo lo que usted hace. El cliente debe tener prioridad siempre, sin tener en cuenta la actividad. Esto no es posible a no ser que usted tenga claridad acerca de la parte que juega el cliente en esa actividad.

Usted y su equipo necesitan trabajar en todas las actividades medulares en su departamento y asegurarse de que saben cómo encaja el cliente en cada una de ellas. (No hay necesidad de dejarse llevar; no analice el papel del cliente al encender el terminal del computador cada mañana; céntrese en las funciones claves del computador a lo largo del día). En cada actividad, usted necesita preguntarse:

¿Cómo se beneficia el cliente de esto? En otras palabras, ¿cuál sería el efecto en el cliente si usted simplemente dejara de hacer todo esto?

¿Qué impacto tiene esto en el cliente? Esta es una pregunta diferente, que está diseñada para determinar cómo, al realizar su actividad afecta esto al cliente.

La primera pregunta le dice qué sucede si abandona la actividad del todo, la segunda le dice qué sucede si simplemente la altera o refina de alguna manera.

Por supuesto que todos estos conceptos sirven tanto para los clientes internos como los clientes externos.

¿Por qué razón tantos gerentes se comportan como avestruces cuando las cosas no marchan bien? Incontables gerentes descartan un error que aparece una sola vez y no le hacen seguimiento.

Esta es una reacción tonta, incluso si el error no es frecuente y no es enormemente serio. Trate de decirle al cliente: "no se preocupe, usted es probablemente la única persona a quien le suceda esto en todo el año". Muy confortante.

La única respuesta sensible es cero tolerancia. Cada error, cada falla en las normas deben investigarse. Cero tolerancia es el único enfoque aceptable para lograr su visión de servicio al cliente.

“Aprendemos mucho más de nuestros errores que cuando hacemos las cosas bien. Sólo cometiendo errores podemos identificar las fallas en el sistema (siempre que tengamos la humildad de reconocerlos).”


Para más información realizar nuestro curso “Claves para conocer a sus clientes”.


Espero tu comentario.

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